Konfliktid juhtuvad, kui tunded lämmatavad mõistuse.
Teema 9.
Konflikt, kaebused ja probleemid ning nende lahendamine.
Konflikt - on lahkheli või arusaamatus, mille tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema. Konfliktiks peab olema vähemalt kaks osapoolt ja valdkonnad, kus nende huvid kokku puutuvad – seega on ta oma olemuselt sotsiaalne situatsioon, milles kaks või enam isikut esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid või eesmärke, püüavad üksteist nende realiseerimisel võita.
Mis põhjustel konflikt tekib?
Erinevast informeeritusest
Erinevatest hinnangutest ja tõlgendamisest
Erinevatest eesmärkidest
Erinev kasvatus, raske lapsepõlv
Erinevad poliitilised ja usulised vaated
Teisele kahju tekitamise eesmärgil kasutatakse pilkeid ja solvanguid
Kokkuleppeni mitte jõudmine
Konfliktide liigid:
Avalikud konfliktid- varjamatud hõõrdumised, vastandumised ja kokkupõrked vs. varjatud konfliktid (kõrvalseisjate, vahel isegi teise osapoole eest peidetud vimm, vaenutsemine, väljasöömiskatsed ja salasepitsused)
Diaadilised - kaht isikut puudutavad lahkhelid
Rühmasisesed - väikerühma piires kujunenud konfliktikolded
Rühmadevahelised- kahe või enama allüksuse vahelised tülid
Episoodilised- aeg-ajalt teatud korrapärasusega korduvad tülid vs kroonilised kuid või aastaid vinduvad vaenusuhted
Objektiivsed – erapooletud
Subjektiivsed –isiklik ja antud objektile omane destruktiivsed - suhetele selgelt kahju tegevad tülid vs konstruktiivsed konfliktid (uuendused ja areng)
Konfliktide liigitamine põhjuste järgi:
Huvide konfliktid- enamasti lahendatavad
Emotsionaalsed konfliktid- raskemini lahendatavad, sageli põhjuseks isiksuse ja tema arvamuse samastamine
Väärtuskonfliktid- kõige raskemini lahendatavad, kui ei leita ühiseid väärtusi
Konflikti lahendamine jaguneb etappideks, mis on järgmised:
· probleemi tunnistamine ja omaks võtmine,
· probleemi analüüsimine,
· lahenduste otsimine,
· lahenduste elluviimine
Kuidas reageerida kaebusele?
Korda kaebust oma sõnadega
Tunnista probleemi olemasolu
Vabanda võimalike ebamugavuste pärast ning püüa seda igati kompenseerida
Täna klienti väärtusliku tagasiside eest
Veena klienti selles, et probleemile pööratakse küllaldaselt tähelepanu
Tegutse kiiresti!
Lahenda kaebus kohapeal või telefoni teel
Ära jäta enne kui oled jõudnud klienti rahuldava lahenduseni
Teenindaja väljapääs olukorrast “pahur klient”
Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla
Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast
Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus
Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma
Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust
Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus
Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda
Konflikt, kaebused ja probleemid ning nende lahendamine.
Konflikt - on lahkheli või arusaamatus, mille tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema. Konfliktiks peab olema vähemalt kaks osapoolt ja valdkonnad, kus nende huvid kokku puutuvad – seega on ta oma olemuselt sotsiaalne situatsioon, milles kaks või enam isikut esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid või eesmärke, püüavad üksteist nende realiseerimisel võita.
Mis põhjustel konflikt tekib?
Erinevast informeeritusest
Erinevatest hinnangutest ja tõlgendamisest
Erinevatest eesmärkidest
Erinev kasvatus, raske lapsepõlv
Erinevad poliitilised ja usulised vaated
Teisele kahju tekitamise eesmärgil kasutatakse pilkeid ja solvanguid
Kokkuleppeni mitte jõudmine
Konfliktide liigid:
Avalikud konfliktid- varjamatud hõõrdumised, vastandumised ja kokkupõrked vs. varjatud konfliktid (kõrvalseisjate, vahel isegi teise osapoole eest peidetud vimm, vaenutsemine, väljasöömiskatsed ja salasepitsused)
Diaadilised - kaht isikut puudutavad lahkhelid
Rühmasisesed - väikerühma piires kujunenud konfliktikolded
Rühmadevahelised- kahe või enama allüksuse vahelised tülid
Episoodilised- aeg-ajalt teatud korrapärasusega korduvad tülid vs kroonilised kuid või aastaid vinduvad vaenusuhted
Objektiivsed – erapooletud
Subjektiivsed –isiklik ja antud objektile omane destruktiivsed - suhetele selgelt kahju tegevad tülid vs konstruktiivsed konfliktid (uuendused ja areng)
Konfliktide liigitamine põhjuste järgi:
Huvide konfliktid- enamasti lahendatavad
Emotsionaalsed konfliktid- raskemini lahendatavad, sageli põhjuseks isiksuse ja tema arvamuse samastamine
Väärtuskonfliktid- kõige raskemini lahendatavad, kui ei leita ühiseid väärtusi
Konflikti lahendamine jaguneb etappideks, mis on järgmised:
· probleemi tunnistamine ja omaks võtmine,
· probleemi analüüsimine,
· lahenduste otsimine,
· lahenduste elluviimine
Kuidas reageerida kaebusele?
Korda kaebust oma sõnadega
Tunnista probleemi olemasolu
Vabanda võimalike ebamugavuste pärast ning püüa seda igati kompenseerida
Täna klienti väärtusliku tagasiside eest
Veena klienti selles, et probleemile pööratakse küllaldaselt tähelepanu
Tegutse kiiresti!
Lahenda kaebus kohapeal või telefoni teel
Ära jäta enne kui oled jõudnud klienti rahuldava lahenduseni
Teenindaja väljapääs olukorrast “pahur klient”
Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla
Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast
Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus
Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma
Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust
Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus
Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda