Hea teenindus – klient saab, mida tahab.
Väga hea teenindus – klient saab rohkem, kui ta ootas.
Hiilgav teenindus – kui teenindaja ise naudib oma tööd.
Väga hea teenindus – klient saab rohkem, kui ta ootas.
Hiilgav teenindus – kui teenindaja ise naudib oma tööd.
Teema 2.
Teel info- ja teenindusühiskonda
Teenus:
• Immateriaalne
• Rida toiminguid
• Teenust pakutakse, mitte ei lasta kleindil nõuda
• Tarbijat ei kaasata liigselt teenindamisprotsessi
• Teenuseid toodetakse ja tarbitakse samaaegselt
• Tarbijad osalevad teenuste tootmisprotsessis
Teenindus:
Kliendi vajaduste/probleemide kindlaks tegemine ja rahuldamine/lahendamine klienditeenindaja poolt, kusjuures teenindaja loob kliendile valikud.
Teeninduskvaliteeti mõjutavad tegurid:
• Usaldusväärsus
• Kiire reageerimine
• Kompetentsus
• Kättesaadavus
• Vastutulelikkus, viisakus
• Hoolitsus ja osavõtlikkus
• Kommunikatsioon
• Parandamine
• Organisatsiooni maine, usutavus
• Turvalisus
• Kliendi tundmine
• Väljanägemine
Teeninduskultuur:
Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teeninduskultuur erineb nii laiemas geograafilises mõistes, kui ka kitsamas tähenduses. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta.
Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist.
Teenindusstandard
Enamustel ettevõtetel/asutustel on teenindusstandard olemas. Teenindusstandardis on kirjas, et kuidas tuleb töötajal täita oma tööülesandeid, et kliendid oleks rahul. Teenindusstandardid on selleks, et tagada hea klienditeenidus oma ettevõttes/asutuses. Kui ettevõttel on teenindusstandard siis, ettevõtte töötajad teavad kuidas käituda teatud olukordades.
Klient - organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu.
Kliendi vajadused:
• Olla teretulnud
• Kindlustunne
• Tunda end mugavalt
• Saada teenust/kaupa õigeaegselt
• Olla mõistetav ja arusaadav
• Saada abi ja toetust
• Tunda end tähtsana
• Olla tunnustatud
• Olla äratuntud ja meeldejäetud
• Lugupidamine ja tähelepanu
Suhteturundus (Relationship Marketing) on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine.
Kliendisuhete juhtimine (CRM – Client Relationship Management) on kompleksne lähenemine ettevõtte ja tema klientide suhtlusele. Kliendisuhete juhtimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient ja seda toetavad IT-lahendused.
Oluline on välja töötada strateegia, mis aitab organisatsioonil luua püsivaid suhteid kõige väärtuslikumate klientidega. Sellest olukorrast võidavad nii klient kui ka firma. Klient saab personaalse teenuse ja organisatsioon lojaalse kliendi, parema informeerituse ja oma konkurentidest suurema kasumlikkuse.
Kliendisuhete juhtimise abil astub ettevõte suure sammu kliendile lähemale.
Internetiturundus - ehk veebiturundus ehk online-turundus ehk e-turundus on ideede, väärtushinnangute, kaupade või teenuste turundus interneti kaudu.
Selleks võidakse kasutada nii oma kodulehte kui ka muid kanaleid. Levinuimad turundusmeetodid on otsingumootoritele optimeerimine, klikipõhise hinnaga tekstireklaamid (nt Google AdWords) ja sotsiaalmeedia kampaaniad.
Üks uusi internetiturunduse nii harusid kui meetodeid on videoturundus.
Sotsiaalmeedia on meedia, kus inimesed suhtlevad, loovad, jagavad teavet ja ideid virtuaalsetes kogukondades ja võrgustikes.
Sotsiaalmeedia liigitus:
• internetifoorum
• blogi (WordPress.com, Blogger)
• mikroblogi (Twitter)
• suhtlusportaal (Facebook, Orkut, Google+, YouTube)
Ettevõtted kasutavad sotsiaalmeediat turunduses.
Teel info- ja teenindusühiskonda
Teenus:
• Immateriaalne
• Rida toiminguid
• Teenust pakutakse, mitte ei lasta kleindil nõuda
• Tarbijat ei kaasata liigselt teenindamisprotsessi
• Teenuseid toodetakse ja tarbitakse samaaegselt
• Tarbijad osalevad teenuste tootmisprotsessis
Teenindus:
Kliendi vajaduste/probleemide kindlaks tegemine ja rahuldamine/lahendamine klienditeenindaja poolt, kusjuures teenindaja loob kliendile valikud.
Teeninduskvaliteeti mõjutavad tegurid:
• Usaldusväärsus
• Kiire reageerimine
• Kompetentsus
• Kättesaadavus
• Vastutulelikkus, viisakus
• Hoolitsus ja osavõtlikkus
• Kommunikatsioon
• Parandamine
• Organisatsiooni maine, usutavus
• Turvalisus
• Kliendi tundmine
• Väljanägemine
Teeninduskultuur:
Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teeninduskultuur erineb nii laiemas geograafilises mõistes, kui ka kitsamas tähenduses. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta.
Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist.
Teenindusstandard
Enamustel ettevõtetel/asutustel on teenindusstandard olemas. Teenindusstandardis on kirjas, et kuidas tuleb töötajal täita oma tööülesandeid, et kliendid oleks rahul. Teenindusstandardid on selleks, et tagada hea klienditeenidus oma ettevõttes/asutuses. Kui ettevõttel on teenindusstandard siis, ettevõtte töötajad teavad kuidas käituda teatud olukordades.
Klient - organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu.
Kliendi vajadused:
• Olla teretulnud
• Kindlustunne
• Tunda end mugavalt
• Saada teenust/kaupa õigeaegselt
• Olla mõistetav ja arusaadav
• Saada abi ja toetust
• Tunda end tähtsana
• Olla tunnustatud
• Olla äratuntud ja meeldejäetud
• Lugupidamine ja tähelepanu
Suhteturundus (Relationship Marketing) on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine.
Kliendisuhete juhtimine (CRM – Client Relationship Management) on kompleksne lähenemine ettevõtte ja tema klientide suhtlusele. Kliendisuhete juhtimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient ja seda toetavad IT-lahendused.
Oluline on välja töötada strateegia, mis aitab organisatsioonil luua püsivaid suhteid kõige väärtuslikumate klientidega. Sellest olukorrast võidavad nii klient kui ka firma. Klient saab personaalse teenuse ja organisatsioon lojaalse kliendi, parema informeerituse ja oma konkurentidest suurema kasumlikkuse.
Kliendisuhete juhtimise abil astub ettevõte suure sammu kliendile lähemale.
Internetiturundus - ehk veebiturundus ehk online-turundus ehk e-turundus on ideede, väärtushinnangute, kaupade või teenuste turundus interneti kaudu.
Selleks võidakse kasutada nii oma kodulehte kui ka muid kanaleid. Levinuimad turundusmeetodid on otsingumootoritele optimeerimine, klikipõhise hinnaga tekstireklaamid (nt Google AdWords) ja sotsiaalmeedia kampaaniad.
Üks uusi internetiturunduse nii harusid kui meetodeid on videoturundus.
Sotsiaalmeedia on meedia, kus inimesed suhtlevad, loovad, jagavad teavet ja ideid virtuaalsetes kogukondades ja võrgustikes.
Sotsiaalmeedia liigitus:
• internetifoorum
• blogi (WordPress.com, Blogger)
• mikroblogi (Twitter)
• suhtlusportaal (Facebook, Orkut, Google+, YouTube)
Ettevõtted kasutavad sotsiaalmeediat turunduses.