Iga inimene on isiksus.
Motivatsioon on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei saa tekkida käsu korras.
Koostöö on grupi ühistegevus, kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning oma kindel roll.
Motivatsioon on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei saa tekkida käsu korras.
Koostöö on grupi ühistegevus, kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning oma kindel roll.
Teema 4.
Isiksus, motivatsioon ja koostöövalmidus
isikule omapärased tunde-, mõtte- ja käitumismustrid
Isiksus on inimesele iseloomulike omaduste kogum, mis teeb ta teistest erinevaks ja silmapaistvaks.
Äratuntav mask, mille inimene endale ette paneb, määrabki ära, millise inimesega on tegemist ja kellena teda ära tuntakse
Tavakeeles peetakse sõna isiksus all sageli silmas midagi väljapaistvat, kuid tegelikult on iga inimene isiksus.
• Bioloogilised isiksusekäsitlused: inimene on sarnane loomaga, inimeste käitumist tuleb vaadelda nende bioloogiliste funktsioonide seisukohalt, see tähendab, et inimeste käitumist suunavad instinktid.
• Psühhodünaamilised isiksusekäsitlused: inimese käitumist põhjustavad seesmised teadvustamata psüühilised jõud, alateadvuse oluline osa (S.Freud, C.G.Jung jt.).
• Kognitiivsed isiksusekäsitlused: inimene käitub vastavalt sellele, kuidas ta maailma mõistab ja mõtestab, inimene kui mõtlev olend (J.Piaget).
• Käitumuslikud isiksusekäsitlused: inimese käitumine on õppimise tulemus, keskkonna oluline roll (B.Skinner, A.Bandura).
• Humanistlikud isiksusekäsitlused: inimesel endal on kontroll oma elu üle, inimesele on omane püüe areneda ja täiustuda (C.Rogers, A.H.Maslow).
• Tunnusjoonte teooriad: isiksuse olemus on peamiselt pärilik ja püsiv, keskkond mõjutab seda vähe. Isiksuse tunnusjoonte väljatoomine, võrdlemine ja mõõtmine (R. Cattell. H. Eysenck).
Seadumus on inimese suhteliselt püsiv kalduvus sarnastes olukordades kindlal viisil tunda, mõelda ja käituda. Tähelepanu tuleb pöörata järgmistele olulistele definitsiooni osadele.
• Seadumus ei ole vahetult jälgitav, kuid selle olemasolu võib järeldada, hinnates inimese käitumist einevates situatsioonides.
• Seadumus on suhteliselt püsiv.
• Seadumuse avaldumine ei ole piiratud.
• Seadumus tuleb esile sarnastes olukordades.
• Käituda saab mitmel viisil. Täpselt ühes ja samas situatsioonis käituvad erinevad inimesed erinevalt.
”Suur viisik” (BIG FIVE)
Neurootilisus - seadumus negatiivsete emotsioonide (hirm, kurbus, süü, viha jne.) kogemiseks. Neurootikul on soodumus emotsionaalseks häirituseks, mis avaldub depressioonis, vaenulikkuses ja võimetuses kontrollida oma impulsse pingelistes ja kriitilistes olukordades.
Ekstravertsus - seadumus kogeda positiivseid emotsioone. Ekstravert eelistab rahvarohkeid kogunemisi, on aktiivne, enesekindel ja jutukas. Vastandina introverdid eelistavad üksindust, kuigi üksiolemine ei tee neid veel õnnetuks.
Avatus kogemusele - seadumus, mis paneb inimese huvi tundma ümbritseva maailma ja oma siseelu vastu. Avatud inimesed võtavad hõlpsasti omaks uusi ideid ja mittetraditsioonilisi väärtusi.
Sotsiaalsus – seadumus usaldada teisi inimesi, olla omakasupüüdmatu ja leplik. Sotsiaalse seadumusega inimesed on valmis teisi aitama, olles veendunud, et teised vastavad neile samaga.
Meelekindlus – seadumus kontrollida oma soove ja impulsse. Meelekindlad inimesed planeerivad oma tegevusi ette, organiseerivad oma elu ja viivad oma kavatsused ellu ka siis, kui see nõuab neilt pingutust ja enesedistsipliini (J. Allik, 2003)
H. J. Eysenck`i isiksuseteooria rõhutab peamiselt kahte tunnuste paari:
ekstravertsus – introvertsus ja emotsionaalne stabiilsus – neurootilisus.
Ekstravertne – inimene on pöördunud rohkem välismaailma poole. Teda iseloomustab hea suhtlemisoskus ja seltsivus, mistõttu on tal ka palju sõpru. Armastab vaheldust, nalja ja naeru. Ekstravert tüdineb tööst, milles on liiga vähe erutavaid stiimuleid, ja ta võib hakata tegema vigu. Talle meeldib teha tööd kiiresti ning energiliselt.
Introvertne – on oma sisemaailma poole pöördunud indiviid. Ta avab ennast ainult heade sõprade seas. Ta on usaldusväärne, hindab korrapära ja kindlustunnet. Muudatuste suhtes on üsna ettevaatlik. Rohkeid sotsiaalseid kontakte nõudev töö võib muuta ta ülierutavaks. Tahab töötada aeglaselt ja korralikult
Emotsionaalne stabiilsus – inimeste tunded on püsivad, ei ole liiga tugevad ega liiga nõrgad. Need inimesed on muretud ja emotsionaalselt kindlameelsed.
Neurootilisus – inimesed on tundlikud ja rahutud, tundmused vahelduvad kiiresti, tekitades vahel hirmu ning liigset ärevust
Eysenck'i temperamendiring.
Eysencki neli traditsioonilist temperamenditüüpi: koleerik, sangviinik, flegmaatik ja melanhoolik.
Erinevate klienditüüpide analüüs ja erinevad lähenemised eri tüüpi klientidele Kliendikesksus, Selleks, et rahuldada kliendi vajadusi ja osata temaga suhelda, on vaja tunda ja teada ka erinevaid klienditüüpe, Problemaatilised isiksused/kliendid/tellijad
1.Teatraalsed-histrioonilised: Võrgutavad oma teenindaja/õpetaja suhtes. Kindlustunde ja usaldustunde vajadus. Hirm, et neid ei võeta tõsiselt. Sageli üliemotsionaalsed
2. Nõudvad ja sõltuvad: Tohutu suur usaldusvajadus, kuid tõrksad seda vastu võtma. Nõuavad erilist tähelepanu. Hirm, kui nende ettevõtmisi ei võeta tõsiselt.
3. Nõudvad ja tujukad (impulsiivsed): Satuvad kergesti frustratsiooni. Võivad muutuda pahuraks, vihaseks isegi agressiivseks, kui nad ei saa seda, mida tahavad nii ruttu, nagu tahavad. Võivad käitud impulsiivselt, on osavad manipuleerijad. Seda, mida vajavad, püüavad saavutada agressiivsusega.
4. Eneseimetlejad (nartsissism): Peavad ennast teistest paremaks. Tohutu täiuslikkuse vajadus. Ülbed, äkilised, terava ütlemisega.
5. Sundmõtetega (obsessiivsed) ja kontrollivad: Ülikorralikud, punktuaalsed, pööravad suurt tähelepanu detailidele. Väheemotsionaalsed, endassetõmbunud. Vajadus kogu keskkonda oma kontrolli all hoida. Hirm kontrolli kaotades muutuvad nad abituks ja sõltuvaks. Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel haavata. Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad.
6. Ülivalvsad ja kahtlustavad (paranoilised): Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel haavata. Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad. Äärmuslikult mitteusaldavad
7. Kaeblevad ja märterlikud (passiiv-agressiivsed): Suhtlevad üksnes läbi kaebuste ja ähvarduste. Varjatult süüdistavad teisi kõigis oma probleemides. Võimetud väljendama oma viha ning teevad seda siis passiiv-agressiivselt. Iseennast tajuvad nad ennastohverdavatena.
8. Sotsiopaatilised ja teesklevad (simuleerivad): Ei koge süütunnet. Väliselt võluvad, seltskondlikud, intelligentsed,
Erineva temperamenitüübiga kliendid (tunnusjoonte teooria)
Kliente/tellijaid saab eristada ka nende temperamenditüübi järgi:
SANGVIINIK:
Sangviiniku tunnused
Flegmaatiku tunnused
Vaatab kaua ja mõtleb ostu kasulikkuse üle
Otsustamine on ebameeldiv
Nõrkus oodata ja vaadata
Tundlik, otsib heakskiitu, kergesti haavatav
Ta on huvitatud instruktsioonidest, juhenditest ja reeglitest ning tõenäoliselt küsib ka kirjalikku lisainformatsiooni.
Põhiolemuselt: alandlik, ustav, rahuarmastav
Kui on otsustanud osta siis seda otsust ta ei muuda
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Teenindaja peab looma vajalikud tingimused, mitte kiirustama
Teenindaja peab olema täpne ja tehniliselt korrektne, vältima tühist loba
Kasutama fakte, statistilisi andmeid, võrdlevat informatsiooni
Kuna ta on aeglane otsuseid tehes ja tahab reeglina kirjalikke pakkumisi ja garantiisid
KOLEERIK
Koleeriku tunnused
Otsene, tõhus, nõudlik
Enesekindel, algataja, konkureeriv
Kangekaelne, ennasttäis
Rahulolematu, kärsitu
Võib kiiresti endast välja minna
Uudishimulik, laialdase huviga, tahab proovida uusi asju
Ei pööra tähelepanu kauba omadustele ja hinnale
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Tuleb teenindada lahkelt, viisakalt ja rahulikult
Tuleb silmas pidada et koleerik on kergesti ärrituv
Tuleb olla ametlik, otsekohene ja mitte keerutada
Rõhutada kasudele, tõestada lühidalt kõik olulisemad vaatepunktid
MELANHOOLIK
Melanhooliku tunnused
Temaga on raske luua kontakti
Kannatlik ja ettevaatlik
Ostjana passivne ja otsustusvõimetu
Ei avalda erilist huvi kauba ostmise vastu
Rahulik, vaba, meeldiv
Ei soovi olla keskpunktis
Võib peita oma kadeduse ja vihatunde
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Müüja peab olema aktiivne, kasutades sõna veenvat mõju
Taktitundeline ja heasoovlik, kasutama julgustavat sõna õigel ajal
Tuleb suhelda sõbralikult
Ei tohi survet avaldada, ega olla liiga järsk
Tuua esile, et oled huvitatud kliendist kui inimesest
Hoiakud
Hoiakud on positiivne või negatiivne hinnanguline suhtumine kellegi või millegi suhtes, mis väljendub uskumustes, tunnetes või kalduvuses käituda mingil kindlal viisil. Hoiakud on õpitud, püsivad ning mõjutavad info töötlemist ja inimeste käitumist.
Hoiakud baseeruvad 3 eri tüüpi infol või on neist välja kujunenud:
• Kognitiivne hoiak - tõekspidamised, arvamused nähtuste kohta.
• Afektiivne hoiak – tunded, meeleolud, suhtumised, mis antud nähtusega seotud, kujunenud individuaalse kogemuse põhjal.
• Käitumuslik hoiak – teguviis, kalduvused, kujunevad elu jooksul.
Teenindaja hoiak ning tema suhtumine klientidesse määrab teeninduse ja müügiprotsessi edukuse. Professionaalse teenindaja kõige tähtsam oskus on kohelda igat klienti kui erilist. Õige hoiak on aluseks heale teenindamisele/tööle .
KÕIK ALGAB HOIAKUST!
Hoiaku all mõistetakse klienditeeninduses teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist oma töösse ja klientidesse.
Konkreetse inimese hoiak oleneb sellest, millised on tema uskumused, tõekspidamised, väärtused.
Klienditeenindaja teadmised ja oskused Teadmiste all mõeldakse teadmisi selle ala teenustest ja toodetest. Teadmiste omandamine sõltub klienditeenindaja soovist ning valmidusest. Teadmiste täiendamine peaks toimuma pidevalt.
Oskused kujunevad mitmesugustest elu jooksul omandatud teadmistest ja tegemistest. Oskused väljenduvad klienditeenindaja suhtlemisel klientidega vastastikkuse mõjutamise situatsioonis. Oskusi saab omandada vaid praktilise harjutamise ja töö käigus.
Motivatsiooni mõiste
Motivatsioon on motiivide kogum, mis ajendab inimest mingil kindlal viisil toimima.
Motivatsioon on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei saa tekkida käsu korras.
Motiveeritus teeb asjadest, mida pean tegema, asjad, mida tahan teha.
Töö peab motiveerima ise, inimesel peab olema sisemine motivatsioon. Siis inimene tunneb, et ta ei pea töötama, vaid tahab tööd teha.
KUST TULEB MOTIVATSIOON?
Töötajat ei motiveeri:
Motiveerimine on protsess.
Grupp ja koostöö Koostöövalmidus on grupi ühistegevus, kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal grupi liikmel on oma kindel roll.
Kõik peavad andma oma panuse edukaks grupitööks!
Grupi üks tunnus on ühistegevus, millest tulenevad vormid ja väärtused.
Roll on käitumisviis, mida oodatakse grupis teatud staatusega inimeselt. Rolliga on seotud inimese õigused ja kohustused ning vastutus grupis.
Staatus on koht grupi struktuuris.
Identifikatsioon on samastumine grupi liidri või mõne grupi liikmega: käitumises, riietuses, lööksõnades, naljades. Identifikatsioon ei ole iseenesest halb ega hea.
Grupi arengufaasid
Sõltuvusfaas:
Konfliktifaas:
Eristumisfaas:
Koostööfaas:
Grupitöö eelised:
Grupitöö puudused:
Isiksus, motivatsioon ja koostöövalmidus
isikule omapärased tunde-, mõtte- ja käitumismustrid
Isiksus on inimesele iseloomulike omaduste kogum, mis teeb ta teistest erinevaks ja silmapaistvaks.
Äratuntav mask, mille inimene endale ette paneb, määrabki ära, millise inimesega on tegemist ja kellena teda ära tuntakse
Tavakeeles peetakse sõna isiksus all sageli silmas midagi väljapaistvat, kuid tegelikult on iga inimene isiksus.
• Bioloogilised isiksusekäsitlused: inimene on sarnane loomaga, inimeste käitumist tuleb vaadelda nende bioloogiliste funktsioonide seisukohalt, see tähendab, et inimeste käitumist suunavad instinktid.
• Psühhodünaamilised isiksusekäsitlused: inimese käitumist põhjustavad seesmised teadvustamata psüühilised jõud, alateadvuse oluline osa (S.Freud, C.G.Jung jt.).
• Kognitiivsed isiksusekäsitlused: inimene käitub vastavalt sellele, kuidas ta maailma mõistab ja mõtestab, inimene kui mõtlev olend (J.Piaget).
• Käitumuslikud isiksusekäsitlused: inimese käitumine on õppimise tulemus, keskkonna oluline roll (B.Skinner, A.Bandura).
• Humanistlikud isiksusekäsitlused: inimesel endal on kontroll oma elu üle, inimesele on omane püüe areneda ja täiustuda (C.Rogers, A.H.Maslow).
• Tunnusjoonte teooriad: isiksuse olemus on peamiselt pärilik ja püsiv, keskkond mõjutab seda vähe. Isiksuse tunnusjoonte väljatoomine, võrdlemine ja mõõtmine (R. Cattell. H. Eysenck).
Seadumus on inimese suhteliselt püsiv kalduvus sarnastes olukordades kindlal viisil tunda, mõelda ja käituda. Tähelepanu tuleb pöörata järgmistele olulistele definitsiooni osadele.
• Seadumus ei ole vahetult jälgitav, kuid selle olemasolu võib järeldada, hinnates inimese käitumist einevates situatsioonides.
• Seadumus on suhteliselt püsiv.
• Seadumuse avaldumine ei ole piiratud.
• Seadumus tuleb esile sarnastes olukordades.
• Käituda saab mitmel viisil. Täpselt ühes ja samas situatsioonis käituvad erinevad inimesed erinevalt.
”Suur viisik” (BIG FIVE)
Neurootilisus - seadumus negatiivsete emotsioonide (hirm, kurbus, süü, viha jne.) kogemiseks. Neurootikul on soodumus emotsionaalseks häirituseks, mis avaldub depressioonis, vaenulikkuses ja võimetuses kontrollida oma impulsse pingelistes ja kriitilistes olukordades.
Ekstravertsus - seadumus kogeda positiivseid emotsioone. Ekstravert eelistab rahvarohkeid kogunemisi, on aktiivne, enesekindel ja jutukas. Vastandina introverdid eelistavad üksindust, kuigi üksiolemine ei tee neid veel õnnetuks.
Avatus kogemusele - seadumus, mis paneb inimese huvi tundma ümbritseva maailma ja oma siseelu vastu. Avatud inimesed võtavad hõlpsasti omaks uusi ideid ja mittetraditsioonilisi väärtusi.
Sotsiaalsus – seadumus usaldada teisi inimesi, olla omakasupüüdmatu ja leplik. Sotsiaalse seadumusega inimesed on valmis teisi aitama, olles veendunud, et teised vastavad neile samaga.
Meelekindlus – seadumus kontrollida oma soove ja impulsse. Meelekindlad inimesed planeerivad oma tegevusi ette, organiseerivad oma elu ja viivad oma kavatsused ellu ka siis, kui see nõuab neilt pingutust ja enesedistsipliini (J. Allik, 2003)
H. J. Eysenck`i isiksuseteooria rõhutab peamiselt kahte tunnuste paari:
ekstravertsus – introvertsus ja emotsionaalne stabiilsus – neurootilisus.
Ekstravertne – inimene on pöördunud rohkem välismaailma poole. Teda iseloomustab hea suhtlemisoskus ja seltsivus, mistõttu on tal ka palju sõpru. Armastab vaheldust, nalja ja naeru. Ekstravert tüdineb tööst, milles on liiga vähe erutavaid stiimuleid, ja ta võib hakata tegema vigu. Talle meeldib teha tööd kiiresti ning energiliselt.
Introvertne – on oma sisemaailma poole pöördunud indiviid. Ta avab ennast ainult heade sõprade seas. Ta on usaldusväärne, hindab korrapära ja kindlustunnet. Muudatuste suhtes on üsna ettevaatlik. Rohkeid sotsiaalseid kontakte nõudev töö võib muuta ta ülierutavaks. Tahab töötada aeglaselt ja korralikult
Emotsionaalne stabiilsus – inimeste tunded on püsivad, ei ole liiga tugevad ega liiga nõrgad. Need inimesed on muretud ja emotsionaalselt kindlameelsed.
Neurootilisus – inimesed on tundlikud ja rahutud, tundmused vahelduvad kiiresti, tekitades vahel hirmu ning liigset ärevust
Eysenck'i temperamendiring.
Eysencki neli traditsioonilist temperamenditüüpi: koleerik, sangviinik, flegmaatik ja melanhoolik.
Erinevate klienditüüpide analüüs ja erinevad lähenemised eri tüüpi klientidele Kliendikesksus, Selleks, et rahuldada kliendi vajadusi ja osata temaga suhelda, on vaja tunda ja teada ka erinevaid klienditüüpe, Problemaatilised isiksused/kliendid/tellijad
1.Teatraalsed-histrioonilised: Võrgutavad oma teenindaja/õpetaja suhtes. Kindlustunde ja usaldustunde vajadus. Hirm, et neid ei võeta tõsiselt. Sageli üliemotsionaalsed
2. Nõudvad ja sõltuvad: Tohutu suur usaldusvajadus, kuid tõrksad seda vastu võtma. Nõuavad erilist tähelepanu. Hirm, kui nende ettevõtmisi ei võeta tõsiselt.
3. Nõudvad ja tujukad (impulsiivsed): Satuvad kergesti frustratsiooni. Võivad muutuda pahuraks, vihaseks isegi agressiivseks, kui nad ei saa seda, mida tahavad nii ruttu, nagu tahavad. Võivad käitud impulsiivselt, on osavad manipuleerijad. Seda, mida vajavad, püüavad saavutada agressiivsusega.
4. Eneseimetlejad (nartsissism): Peavad ennast teistest paremaks. Tohutu täiuslikkuse vajadus. Ülbed, äkilised, terava ütlemisega.
5. Sundmõtetega (obsessiivsed) ja kontrollivad: Ülikorralikud, punktuaalsed, pööravad suurt tähelepanu detailidele. Väheemotsionaalsed, endassetõmbunud. Vajadus kogu keskkonda oma kontrolli all hoida. Hirm kontrolli kaotades muutuvad nad abituks ja sõltuvaks. Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel haavata. Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad.
6. Ülivalvsad ja kahtlustavad (paranoilised): Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel haavata. Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad. Äärmuslikult mitteusaldavad
7. Kaeblevad ja märterlikud (passiiv-agressiivsed): Suhtlevad üksnes läbi kaebuste ja ähvarduste. Varjatult süüdistavad teisi kõigis oma probleemides. Võimetud väljendama oma viha ning teevad seda siis passiiv-agressiivselt. Iseennast tajuvad nad ennastohverdavatena.
8. Sotsiopaatilised ja teesklevad (simuleerivad): Ei koge süütunnet. Väliselt võluvad, seltskondlikud, intelligentsed,
Erineva temperamenitüübiga kliendid (tunnusjoonte teooria)
Kliente/tellijaid saab eristada ka nende temperamenditüübi järgi:
- Sangviinik (mõjuvus)
- Koleerik (dominantne)
- Flegmaatik (järeleandlik)
- Melanhoolik (püsivus)
SANGVIINIK:
Sangviiniku tunnused
- Mõjutav, sõbralik, veenev
- Avatud, jutukas klient
- Kiire ostustusvõime (kiiresti muutuv)
- Esmajärjekorras huvitatud inimesest, kauba valikul otsustab pinnapealselt
- Positiivne käitumine
- Teenindaja ei tohiks vestluse juhtimist enda kätte haarata.
- Peab olema kannatlik.
- Küsimused võiksid alata sõnadega: mida, millal, kes ja kuidas
- Tuleb kindlaks teha, et ollakse detailides ühel nõul.
- Kui klient on keeldunud ei maksa peale käia.
Flegmaatiku tunnused
Vaatab kaua ja mõtleb ostu kasulikkuse üle
Otsustamine on ebameeldiv
Nõrkus oodata ja vaadata
Tundlik, otsib heakskiitu, kergesti haavatav
Ta on huvitatud instruktsioonidest, juhenditest ja reeglitest ning tõenäoliselt küsib ka kirjalikku lisainformatsiooni.
Põhiolemuselt: alandlik, ustav, rahuarmastav
Kui on otsustanud osta siis seda otsust ta ei muuda
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Teenindaja peab looma vajalikud tingimused, mitte kiirustama
Teenindaja peab olema täpne ja tehniliselt korrektne, vältima tühist loba
Kasutama fakte, statistilisi andmeid, võrdlevat informatsiooni
Kuna ta on aeglane otsuseid tehes ja tahab reeglina kirjalikke pakkumisi ja garantiisid
KOLEERIK
Koleeriku tunnused
Otsene, tõhus, nõudlik
Enesekindel, algataja, konkureeriv
Kangekaelne, ennasttäis
Rahulolematu, kärsitu
Võib kiiresti endast välja minna
Uudishimulik, laialdase huviga, tahab proovida uusi asju
Ei pööra tähelepanu kauba omadustele ja hinnale
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Tuleb teenindada lahkelt, viisakalt ja rahulikult
Tuleb silmas pidada et koleerik on kergesti ärrituv
Tuleb olla ametlik, otsekohene ja mitte keerutada
Rõhutada kasudele, tõestada lühidalt kõik olulisemad vaatepunktid
MELANHOOLIK
Melanhooliku tunnused
Temaga on raske luua kontakti
Kannatlik ja ettevaatlik
Ostjana passivne ja otsustusvõimetu
Ei avalda erilist huvi kauba ostmise vastu
Rahulik, vaba, meeldiv
Ei soovi olla keskpunktis
Võib peita oma kadeduse ja vihatunde
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Müüja peab olema aktiivne, kasutades sõna veenvat mõju
Taktitundeline ja heasoovlik, kasutama julgustavat sõna õigel ajal
Tuleb suhelda sõbralikult
Ei tohi survet avaldada, ega olla liiga järsk
Tuua esile, et oled huvitatud kliendist kui inimesest
Hoiakud
Hoiakud on positiivne või negatiivne hinnanguline suhtumine kellegi või millegi suhtes, mis väljendub uskumustes, tunnetes või kalduvuses käituda mingil kindlal viisil. Hoiakud on õpitud, püsivad ning mõjutavad info töötlemist ja inimeste käitumist.
Hoiakud baseeruvad 3 eri tüüpi infol või on neist välja kujunenud:
• Kognitiivne hoiak - tõekspidamised, arvamused nähtuste kohta.
• Afektiivne hoiak – tunded, meeleolud, suhtumised, mis antud nähtusega seotud, kujunenud individuaalse kogemuse põhjal.
• Käitumuslik hoiak – teguviis, kalduvused, kujunevad elu jooksul.
Teenindaja hoiak ning tema suhtumine klientidesse määrab teeninduse ja müügiprotsessi edukuse. Professionaalse teenindaja kõige tähtsam oskus on kohelda igat klienti kui erilist. Õige hoiak on aluseks heale teenindamisele/tööle .
KÕIK ALGAB HOIAKUST!
Hoiaku all mõistetakse klienditeeninduses teenindaja positiivset või negatiivset suhtumist oma töösse ja klientidesse.
Konkreetse inimese hoiak oleneb sellest, millised on tema uskumused, tõekspidamised, väärtused.
Klienditeenindaja teadmised ja oskused Teadmiste all mõeldakse teadmisi selle ala teenustest ja toodetest. Teadmiste omandamine sõltub klienditeenindaja soovist ning valmidusest. Teadmiste täiendamine peaks toimuma pidevalt.
Oskused kujunevad mitmesugustest elu jooksul omandatud teadmistest ja tegemistest. Oskused väljenduvad klienditeenindaja suhtlemisel klientidega vastastikkuse mõjutamise situatsioonis. Oskusi saab omandada vaid praktilise harjutamise ja töö käigus.
Motivatsiooni mõiste
Motivatsioon on motiivide kogum, mis ajendab inimest mingil kindlal viisil toimima.
Motivatsioon on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei saa tekkida käsu korras.
Motiveeritus teeb asjadest, mida pean tegema, asjad, mida tahan teha.
Töö peab motiveerima ise, inimesel peab olema sisemine motivatsioon. Siis inimene tunneb, et ta ei pea töötama, vaid tahab tööd teha.
KUST TULEB MOTIVATSIOON?
- Iga inimese motiveeritus algab tema mõtlemisest ja suhtumisest.
- Eelkõige mõjutab motivatsiooni töö, mida inimene teeb.
- Pühendumine. Selle juures on ülioluline, et inimene töötaks ettevõttes, mille väärtused, keskkond ja teised töötajad talle sobiksid.
- Oskus õppida tehtud vigadest ja seejuures võime säilitada oma tahet.
- Huvitav töö, sõltumatus.
- Usaldus ja head suhted, tunnustus.
- Juht, kes oskab töötajaid panna tundma oma tähtsust üksikisikuna.
- Tasustamine, mis on seotud töö tulemustega.
- Juhtkonna tagasiside töö ja selle tulemuste kohta.
Töötajat ei motiveeri:
- Juht, kes annab harva tagasisidet.
- Juht, kes seab halvasti eesmärke.
- Madal palk.
- Juht, kes valetab, vassib ega täida antud lubadusi.
Motiveerimine on protsess.
Grupp ja koostöö Koostöövalmidus on grupi ühistegevus, kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal grupi liikmel on oma kindel roll.
Kõik peavad andma oma panuse edukaks grupitööks!
Grupi üks tunnus on ühistegevus, millest tulenevad vormid ja väärtused.
Roll on käitumisviis, mida oodatakse grupis teatud staatusega inimeselt. Rolliga on seotud inimese õigused ja kohustused ning vastutus grupis.
Staatus on koht grupi struktuuris.
Identifikatsioon on samastumine grupi liidri või mõne grupi liikmega: käitumises, riietuses, lööksõnades, naljades. Identifikatsioon ei ole iseenesest halb ega hea.
Grupi arengufaasid
Sõltuvusfaas:
- Grupi arengu algstaadium.
- Grupiliikmed ei tunne üksteist, on ettevaatlikud ja hoiavad distantsi.
- Õpitakse üksteist tundma, kuid püütakse töötada omaette.
- Ei samastata ennast grupi liikmetega.
- Tegevus ei ole koordineeritud.
- Ei toetata üksteist, puudub „meie”-tunne.
- Grupiliikmed on ettevaatlikud, räägivad vähe, kuid ei kuula ka teisi.
- Kardetakse vastutust, püütakse probleem kiirustades „kaelast ära saada”.
Konfliktifaas:
- Konfliktide staadium meeskonnatöös.
- Vaidlused, enesekehtestamine, tülid.
- Ei kuulata teisi, püütakse ennast näidata.
- Räägitakse korraga, karjutakse üksteisest üle, ei põhjendata oma seisukohta, ollakse emotsionaalsed.
- Süüdistatakse, solvutakse.
Eristumisfaas:
- Selles faasis püütakse üksteisega hakkama saada, eelistatakse enam koos töötamist ja probleemide lahendamist kui üksi tegutsemist.
- Kulutatakse palju aega grupi normide väljatöötamisele ning grupi käitumise tundmaõppimisele.
- Suhted on sõbralikud ja sallivad, usaldatakse üksteist.
- Püütakse üksteist kaitsta ja toetada – üks kõigi ja kõik ühe eest.
Koostööfaas:
- Grupil on konkreetsed eesmärgid ja teatakse täpselt, mida igaühelt oodata võib.
- Täiendatakse üksteist, paindlikult täidetakse eri rolle.
- Koordineeritakse tegevust. Igaüks abistab teisi.
- Grupi eesmärgi saavutamine on muutunud olulisemaks kui grupiliikmete isiklike eesmärkide saavutamine. „Meie”-tunne on tugev. Ollakse loovad ja edukad.
Grupitöö eelised:
- Rikkalikum teadmiste ja kogemuste pagas.
- Sünergia ehk 1 + 1 = 3.
- Suudetakse genereerida rohkem ja mitmekesisemaid ideid.
- Efektiivsem töö ja kvaliteetsemad lahendused.
- Rahuldab grupiliikmete kuulumise, turvalisuse, tunnustuse ja eneseteostuse vajadusi.
Grupitöö puudused:
- Grupi liikmetel võivad olla eri eesmärgid ja see viib konfliktide puhkemiseni.
- Nõuab kindlasti rohkem aega ja energiat.
- Koos tegutsemine annab võimaluse tööst ja vastutusest kõrvale hiilida.
- Grupp võib sattuda üksikute liiga aktiivsete liikmete domineerimise alla.