Öelge alati seda, mida te saate, mitte aga seda, mida te ei saa kliendi heaks teha.
Teema 7. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
Verbaalne suhtlemine
Suhtlemisvahendid jagunevad verbaalseteks suhtlemisvahenditeks ja mitteverbaalseteks suhtlemisvahenditeks
Verbaalsed suhtlemisvahendid võib jaotada:
2. mida teenindaja tegelikult ütleb
3. mida klient kuuleb
4. kuidas klient mõistab kuuldut
5. mida klient vastab
6. kuidas teenindaja mõistab vastust
Kasutada tuleks positiivseid sõnu
Positiivselt mõjuvad sõnad Negatiivselt mõjuvad sõnad
Seda on kerge korraldada Seda on raske korraldada
Seda on võimalik teha See on võimatu ülesanne
See teenus on soodushinnaga See teenus on väga odav
Seda teeme kliendi soovil alati Harva, kui me seda teeme
Mis tingimusel see teile sobib Ärge siis võtke
Verbaalne suhtlemine
Suhtlemisvahendid jagunevad verbaalseteks suhtlemisvahenditeks ja mitteverbaalseteks suhtlemisvahenditeks
Verbaalsed suhtlemisvahendid võib jaotada:
- Loomulikuks keeleks, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub väga palju sellest, kuidas me kõneleme, kui kiiresti ja millise hääletooniga, mida rõhutame pausidega jne.
- Paralingvistilised vahendid on mitmesugused häälitsused nagu naer, intonatsioon, nutt. Rääkimise puhul on soovitav kasutada grammatilist kõnet st., et rääkima peaks nii nagu loetakse raamatut, kõiki kirjavahemärke järgides. Kommunikatsioonivigade tekkimist otsese suhtlemise korral saab vaadelda kuue etapilise protsessina:
2. mida teenindaja tegelikult ütleb
3. mida klient kuuleb
4. kuidas klient mõistab kuuldut
5. mida klient vastab
6. kuidas teenindaja mõistab vastust
Kasutada tuleks positiivseid sõnu
Positiivselt mõjuvad sõnad Negatiivselt mõjuvad sõnad
Seda on kerge korraldada Seda on raske korraldada
Seda on võimalik teha See on võimatu ülesanne
See teenus on soodushinnaga See teenus on väga odav
Seda teeme kliendi soovil alati Harva, kui me seda teeme
Mis tingimusel see teile sobib Ärge siis võtke
Mitteverbaalsed
Info edastamiseks kasutatakse verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid. Tavaliselt ei teadvusta me neid suhtlemisel, kuid tegelikult on mitteverbaalsetel suhtlemisvahenditel väga oluline osa sõnumi edastamise protsessis.
Mitteverbaalne suhtlemine on sõnumid, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid. Kui mitteverbaalne käitumine on vastukäiv kõnele, mõjutab see tõenäolisemalt sõnumi kogumõju. Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti.
Mitteverbaalne suhtlemine:
Kehaliikumise käitumine on kehaline suhtlemine, mis on õpitud.
Liigutused on ka sõnumi illustreerijad.
Näoilmed nägu on inimese väljendusrikkaim kehaosa.
Silmad, pilkkontakt oluline suhete reguleerija, peegeldab tundeid.
Zestid
Kehahoiak
Hingamine
Inimeste ruumiline paigutus intiimtsoon(0 - 45 cm), personaalne tsoon (45 - 120 cm), sotsiaalne tsoon (120 - 360 cm), avalik tsoon (360 - 610cm).
Taktiilsed suhtlemisvahendid puudutustega seotud.
Füüsiline mõjutamine
Takeesika käesurumine, õlale patsutamine, paitus, kallistamine
Olfaktoorsed suhtlemisvahendid on lõhnaga seotud.
Suhtlemise abivahendid materiaalsed objektid välimus, vanus, sugu, riietus jne.
Mitteverbaalseid märke pole sugugi lihtne mõista. Probleemid tulevad eriti ilmsiks, kui tegemist on erinevate kultuuride esindajatega. Mittesõnaline suhtlemine on peen, mitmetahuline ja tavaliselt spontaanne ning alatedvusest tulenev. Kuna me tavaliselt ei ole teadlikud omaenese kehakeelest, on seda raskem ka aru saada ning mõista teise kultuuri esindaja kehakeelt. Sümbolid võivad erineda erinevates kultuurides väga oluliselt.
Info edastamiseks kasutatakse verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid. Tavaliselt ei teadvusta me neid suhtlemisel, kuid tegelikult on mitteverbaalsetel suhtlemisvahenditel väga oluline osa sõnumi edastamise protsessis.
Mitteverbaalne suhtlemine on sõnumid, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid. Kui mitteverbaalne käitumine on vastukäiv kõnele, mõjutab see tõenäolisemalt sõnumi kogumõju. Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti.
Mitteverbaalne suhtlemine:
Kehaliikumise käitumine on kehaline suhtlemine, mis on õpitud.
Liigutused on ka sõnumi illustreerijad.
Näoilmed nägu on inimese väljendusrikkaim kehaosa.
Silmad, pilkkontakt oluline suhete reguleerija, peegeldab tundeid.
Zestid
Kehahoiak
Hingamine
Inimeste ruumiline paigutus intiimtsoon(0 - 45 cm), personaalne tsoon (45 - 120 cm), sotsiaalne tsoon (120 - 360 cm), avalik tsoon (360 - 610cm).
Taktiilsed suhtlemisvahendid puudutustega seotud.
Füüsiline mõjutamine
Takeesika käesurumine, õlale patsutamine, paitus, kallistamine
Olfaktoorsed suhtlemisvahendid on lõhnaga seotud.
Suhtlemise abivahendid materiaalsed objektid välimus, vanus, sugu, riietus jne.
Mitteverbaalseid märke pole sugugi lihtne mõista. Probleemid tulevad eriti ilmsiks, kui tegemist on erinevate kultuuride esindajatega. Mittesõnaline suhtlemine on peen, mitmetahuline ja tavaliselt spontaanne ning alatedvusest tulenev. Kuna me tavaliselt ei ole teadlikud omaenese kehakeelest, on seda raskem ka aru saada ning mõista teise kultuuri esindaja kehakeelt. Sümbolid võivad erineda erinevates kultuurides väga oluliselt.
Telefonisuhtlus
Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvavaid suhtlemisviise. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel.
Üldised reeglid telefoniga suhtlemiseks on järgmised:
· Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi.
Telefoniklient ei ole eelistatumas seisundis kui vahetult kohalviibiv klient. Telefoni teel tuleb teha niisama kvaliteetset tööd kui klientidega silmast silma suhtlemisel. Teie hääl peab olema reibas, hääletoon sõbralik, viisakas, kontrollitud ja positiivne iga kõne jaoks.
Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada ka telefonisuhtluses:
Telefonisuhtluse plussid ja miinused
Plussid
Ei pea ise kohale minema või sõitma.
Säästab aega.
Saab jätta hea mulje firmast ka siis, kui firma on väike ja ruumid tagasihoidlikud.
Helistaja tunneb ennast julgemalt kui silmast silma suhtlemisel.
Kergem kõnet kontrolli all hoida.
Teid saab leida igalt poolt ja igal ajal.
Saab kiiresti tegevust korrigeerida.
Miinused
Ei saa kliendiga luua silmsidet
Ei saa kasutada kogu kehakeelt.
Ei saa valida sobivat aega.
Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi.
Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvavaid suhtlemisviise. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel.
Üldised reeglid telefoniga suhtlemiseks on järgmised:
· Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi.
- Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib.
- Pange kirja helistaja nimi ja lühidalt peamised vestluse momendid.
- Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid.
- Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete.
- Kui panete helistaja ootele, siis kontrollige iga natukese aja tagant, kas ta on veel ootel ja soovib edasi oodata.
- Kui ooteaeg muutub liiga pikaks või te ei leia kohe vajalikku informatsiooni, siis pakkuge helistaja võimalust, et helistate talle tagasi. Veenduge, et teil on olemas tema õige telefoninumber ja helistage tagasi võimalikult kiiresti ja kokkulepitud ajal.
- Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest.
- Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut.
Telefoniklient ei ole eelistatumas seisundis kui vahetult kohalviibiv klient. Telefoni teel tuleb teha niisama kvaliteetset tööd kui klientidega silmast silma suhtlemisel. Teie hääl peab olema reibas, hääletoon sõbralik, viisakas, kontrollitud ja positiivne iga kõne jaoks.
Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada ka telefonisuhtluses:
- Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet teist kui lahkest, naeratavast ja professionaalsest teenindajast.
- Naeratage telefonile – siis on teie hääletoon lahkem ja sõbralikum. Klient ei näe, kuid tunnetab seda.
- Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Te saate selle abil kontrollida oma näoilmet ja kehaasendit telefoni teel suhtlemisel.
- Telefonikõne võib sageli tulla väga ebasobival ajal. Olge endas kindel, ärge jätke helistajale muljet, et teil on probleeme või olete segaduses ja ebakindel.
Telefonisuhtluse plussid ja miinused
Plussid
Ei pea ise kohale minema või sõitma.
Säästab aega.
Saab jätta hea mulje firmast ka siis, kui firma on väike ja ruumid tagasihoidlikud.
Helistaja tunneb ennast julgemalt kui silmast silma suhtlemisel.
Kergem kõnet kontrolli all hoida.
Teid saab leida igalt poolt ja igal ajal.
Saab kiiresti tegevust korrigeerida.
Miinused
Ei saa kliendiga luua silmsidet
Ei saa kasutada kogu kehakeelt.
Ei saa valida sobivat aega.
Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi.