Hea suhtlemine on oskus inimesi mõista ja kuulata.
Teema 5.
Suhtlemine ja kaasaegsed suhtlusvahendid
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine.
Inimese suhtumine teistesse inimestesse sõltuvad suhtumisest: - iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse.
Suhtlemise liigid
Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist.
SUHTLEMISE ETAPID:
1.Ümberlülitumine. Ümberlülitumisel iseendaga suhtlemiselt partnerile, muudetakse tulevane suhtlemispartner situatsiooni tähtsaimaks komponendiks. Algab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse, lõpetatakse või surutakse tagaplaanile eelnenud tegevus, sisekõne iseendaga. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe ning raskendada suhtlemisülesande lahendamist.
2. Kontakti loomine. Psühholoogilise kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et partner on astunud suhtlemisakti. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla jms.), aga ka sõnaliselt (“Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne). Kontakti loomise käigus määratleb kumbki partneritest situatsiooni, valib MINA-tasandi ja rolli. Kontakti loomine toimub sekundi murdosa jooksul.
3. Põhiteate vahetamine. Põhiteate vahetamine, mis enamasti toimub sõnalises vormis, on suhtlemise peaeesmärk, kus toimub probleemis orienteerumine (aktiivse kuulamise abil) ja sõnumite vahetamine partnerite vahel ehk probleemi lahendamine. Oluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk. Enamasti moodustab põhiteate vahetamine ka ajaliselt suhtlemisakti põhiosa.
4. Kontakti katkestamine. Kontakti katkestamine peaks põhiteate ammendamisele järgnema sellisel viisil, et säilitada või luua eeldused järgnevaks soodsaks suhtlemiseks sama partneriga. Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega (“Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne).
Vestlus on määratud läbikukkumisele, kui hakkame hinnanguid andma, nõu jagama, enda kogemust vahele pressima, võrdlema partnerit kellegi teisega, kritiseerima süüdistama, rahustama, haletsema või muul moel ennast temast tähtsamaks tegema.
(Allikas: Tiina Saar, "Tee unistuste töökohani" Tallinn, 2009)
KAASAEGSED SUHTLUSVAHENDID:
Suhtlemine ja kaasaegsed suhtlusvahendid
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine.
Inimese suhtumine teistesse inimestesse sõltuvad suhtumisest: - iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse.
Suhtlemise liigid
- Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus
- Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)
- Massiline teabelevi ehk massikommunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis, millel on järgmised olulised tunnused: info edestamine on suhteliselt anonüümne, teadete edasi andmisel on avalik iseloom ja kiirus, maailm on ühel hetkel muutunud palju väiksemaks.
- Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele.
- Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine.
- Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel.
Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist.
- Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine.
- Suhtlemispartneri tajumine.
- Suhtlemispartneri mõjutamine.
SUHTLEMISE ETAPID:
1.Ümberlülitumine. Ümberlülitumisel iseendaga suhtlemiselt partnerile, muudetakse tulevane suhtlemispartner situatsiooni tähtsaimaks komponendiks. Algab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse, lõpetatakse või surutakse tagaplaanile eelnenud tegevus, sisekõne iseendaga. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe ning raskendada suhtlemisülesande lahendamist.
2. Kontakti loomine. Psühholoogilise kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et partner on astunud suhtlemisakti. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla jms.), aga ka sõnaliselt (“Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne). Kontakti loomise käigus määratleb kumbki partneritest situatsiooni, valib MINA-tasandi ja rolli. Kontakti loomine toimub sekundi murdosa jooksul.
3. Põhiteate vahetamine. Põhiteate vahetamine, mis enamasti toimub sõnalises vormis, on suhtlemise peaeesmärk, kus toimub probleemis orienteerumine (aktiivse kuulamise abil) ja sõnumite vahetamine partnerite vahel ehk probleemi lahendamine. Oluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk. Enamasti moodustab põhiteate vahetamine ka ajaliselt suhtlemisakti põhiosa.
4. Kontakti katkestamine. Kontakti katkestamine peaks põhiteate ammendamisele järgnema sellisel viisil, et säilitada või luua eeldused järgnevaks soodsaks suhtlemiseks sama partneriga. Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega (“Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne).
Vestlus on määratud läbikukkumisele, kui hakkame hinnanguid andma, nõu jagama, enda kogemust vahele pressima, võrdlema partnerit kellegi teisega, kritiseerima süüdistama, rahustama, haletsema või muul moel ennast temast tähtsamaks tegema.
(Allikas: Tiina Saar, "Tee unistuste töökohani" Tallinn, 2009)
KAASAEGSED SUHTLUSVAHENDID:
Kliendikontakti
etapid:
· Märka klienti kohe, kui ta siseneb ruumi.
· Loo silmside ja naerata.
· Kui on vähegi võimalik, siis mine kliendile vastu.
· Tereta viisakalt (silmadega, kerge peanoogutusega, häälega, käepigistusega – olenevalt olukorrast). Kui oled hõivatud teise kliendiga, siis piisab tervitusest silmade ja kerge noogutusega. Klient saab aru, et teda on märgatud ja jääb rahulikult ootama.
· Sissejuhatuseks paku istet, küsi milline on ilm või alusta mõne muu teemavälise lausega, et võtta maha pinged ja kontakt sisse juhatada. Vestlus üldistel teemadel võiks kesta mõne minuti. Tee näiteks siiras kompliment: “Oi, te jõudsite palju varem, saame kohe alustada.” Jätka sealt, kus eelmisel korral pooleli jäite: “Kuidas teie lapse esimene koolipäev möödus? Mäletan, et olite eelmisel korral väga erutatud selle suursündmuse puhul.”
· Kui näed, et klient soovib midagi, siis too (vesi, kohv, tee, salvrätik, pastapliiats vms).
· Lepi kokku kohtumise kestus ja teemad. Näiteks: “Kui palju meil täna aega on? Hästi, seega proovime 20 minutiga kõik olulise ära teha. Sobib?”
· Kui on vaja esitada lisaküsimusi, siis küsi luba, kas tohid seda teha. “Enne kui alustan, kas tohin mõnda asja veel täpsustada, mis mulle natuke selgusetuks jäid?”
· Mida on vaja teada teenuse osutamisest?
· Märka klienti kohe, kui ta siseneb ruumi.
· Loo silmside ja naerata.
· Kui on vähegi võimalik, siis mine kliendile vastu.
· Tereta viisakalt (silmadega, kerge peanoogutusega, häälega, käepigistusega – olenevalt olukorrast). Kui oled hõivatud teise kliendiga, siis piisab tervitusest silmade ja kerge noogutusega. Klient saab aru, et teda on märgatud ja jääb rahulikult ootama.
· Sissejuhatuseks paku istet, küsi milline on ilm või alusta mõne muu teemavälise lausega, et võtta maha pinged ja kontakt sisse juhatada. Vestlus üldistel teemadel võiks kesta mõne minuti. Tee näiteks siiras kompliment: “Oi, te jõudsite palju varem, saame kohe alustada.” Jätka sealt, kus eelmisel korral pooleli jäite: “Kuidas teie lapse esimene koolipäev möödus? Mäletan, et olite eelmisel korral väga erutatud selle suursündmuse puhul.”
· Kui näed, et klient soovib midagi, siis too (vesi, kohv, tee, salvrätik, pastapliiats vms).
· Lepi kokku kohtumise kestus ja teemad. Näiteks: “Kui palju meil täna aega on? Hästi, seega proovime 20 minutiga kõik olulise ära teha. Sobib?”
· Kui on vaja esitada lisaküsimusi, siis küsi luba, kas tohid seda teha. “Enne kui alustan, kas tohin mõnda asja veel täpsustada, mis mulle natuke selgusetuks jäid?”
· Mida on vaja teada teenuse osutamisest?
FOORUMI KÜSITLUSE VASTUSED: